Думка експерта: Як пандемія вплинула на споживачів і що робити компаніям у новій реальності

Думка експерта: Як пандемія вплинула на споживачів і що робити компаніям у новій реальності

Коронавірус вніс корективи не лише у наше звичне життя, але й у плани компаній та споживачів. Тепер потрібно адаптуватися до нових реалій, враховувати тренди та настрої у поведінці аудиторії, а також швидко реагувати на зміни. Пандемія настільки змінила світ навколо, що до таких змін не був готовий жоден маркетолог і власник бізнесу. Тепер, як ніколи, потрібно бути гнучким, міняти сервіс та підхід до потреб клієнтів.

Щоб знайти нових споживачів, утримати постійних і зберегти їхню довіру, компаніям і брендам потрібно змінюватися вже сьогодні. Важливо бути гнучкими до змін, швидко реагувати і вирішувати реальні проблеми своїх клієнтів. Як же все-таки люди виходять з карантину, які звички знайшли і до яких ніколи не повернуться? Про все це нам розповіла консультант з маркетингу, стратегії та просування Жанна Стрельнікова

Думка експерта: Як пандемія вплинула на споживачів і що робити компаніям у новій реальності 1
Жанна Стрельнікова, консультант з маркетингу, стратегії та просування, траблшутер (в минулому маркетинг-директор The Coca-Cola Company Україна і Молдова та маркетинг-менеджер PepsiCo)

Як поводитимуться споживачі і до чого варто готуватися компаніям

Думка експерта: Як пандемія вплинула на споживачів і що робити компаніям у новій реальності 2

Під час пандемії люди почали більше турбуватися про власну безпеку. Тому маркетологи повинні врахувати це і вжити відповідних заходів. Споживачі переходять до більш обережного і не схильного до ризику шопінгу. Компанії повинні забезпечити цими потребами своїх клієнтів. Наприклад, пропонувати безконтактну доставку, давати додаткову технічну підтримку при оформленні. В цілому компанії повинні бути чуйними до своїх клієнтів, підтримувати їх, створюючи довіру та безпеку.

Думка експерта: Як пандемія вплинула на споживачів і що робити компаніям у новій реальності 3

Багато відомих брендів закривають магазини та переходять в онлайн-формат. Наприклад, іспанська компанія Inditex, якій належать знайомі нам бренди Zara, Bershka, Pull & Bear і Massimo Dutti, планує закрити близько 1200 своїх магазинів по всьому світу. Компанія хоче зробити акцент на нарощування онлайн-продажів. Адже, на відміну від офлайну, за цей квартал їхні онлайн-продажі зросли на цілих 50%.

Наприклад, через пандемію американський бренд Diane von Furstenberg зазнав збитків. Бренд закриває 18 з 19 бутиків, а також на карантині попрощався з 75% своїх співробітників. Це пов’язано зі стабільним зниженням доходів компанії, а пандемія стала відправною точкою таких змін.

Компанія L’Oreal також переглянула свою діяльність. Після закриття офлайн-точок бренд став більше уваги приділяти продажу в інтернеті. Від загального обсягу реалізації на діджитал довелося 20%, а в 2019 році – 16%. Також компанія переглянула витрати на маркетинг і рекламу в діджитал з 50% до 70%.

Білл Гейтс говорив: “Якщо вашого бізнесу немає в Інтернеті, то вас немає в бізнесі”. Погодьтесь, його слова знаходять зараз особливо актуальні, адже прийшов час, коли навіть вперті ретрогради мусять перейти в онлайн та освоїти правила бізнесу в інтернеті.

Думка експерта: Як пандемія вплинула на споживачів і що робити компаніям у новій реальності 4

Переміщення значної частини життя в онлайн призвело до того, що у споживачів з’явилося бажання отримати те, що вони хочуть прямо тут і зараз. Посеред ночі замовити продукти і отримати їх вранці під дверима, обговорити робочі проекти після 18:00, а на ранок отримати звіт. У такому режимі компанії повинні забезпечити обслуговування на належному рівні, але при цьому не підвищувати витрати.

Наприклад, ще до відкриття літніх терас багато ресторанів зробили орієнтир на доставку, але досі здійснюють її не так зручно, як того бажає клієнт. Що значить зручно для споживача? Це замовлення в два кліка на сайті, без потреби вводити дані картки. Наприклад, під час карантину замовлення з ресторанів “Китайський Привіт” або Fujiwara Yoshi приймалися моментально, для цього потрібно було просто скинути гроші на карту. Як тільки карантин послабили, процес замовлення їжі додому знову ускладнився. Оплачувати замовлення потрібно через сайт, причому не можна зробити це через Apple Pay, потрібно мати карту під рукою, а потім спуститися до під’їзду та забрати доставку в таксі.

Думка експерта: Як пандемія вплинула на споживачів і що робити компаніям у новій реальності 5

Годі й говорити, як пандемія вплинула на фінансові можливості людей. Тому багато хто зосередився на бюджетніших продуктах та брендах. У пріоритеті залишилися витрати на основні потреби і товари для здоров’я, а тільки потім покупки для задоволення. Звідси з’явилася конкуренція між брендами.

У випадку якщо клієнт не може замовити будь-який продукт прямо зараз, він може звернутися за тим же продуктом, але вже до іншого бренду. Аби підтримувати лояльність клієнтів до бренду, компанії повинні націлитись на індивідуальний підхід і надаючи можливість здійснювати покупки з декількома рівнями цінності.

Наприклад, багато людей спробували на карантині онлайн-тренування і не всі охоче повертаються до спортклубів. Тренування в Zoom, онлайн-марафони та інша діяльність в мережі допомогла заробити тим клубам, які якісно будували імідж до цього – Smartass, Fizika, ЕБШ. Такі мережеві зали, як Спортлайф, складніше пережили карантин. Оскільки і до цього мали проблеми з сервісом, продуктом. Потрібно міняти концепцію бізнесу і позиціонування. От наприклад, клуб СпортЛенд пропонує поточним клієнтам купити абонемент на 1 місяць (до повного відкриття клубу) всім клієнтам, у яких і так є абонемент, а скористатися ним не можна. Не варто робити упор на легку наживу, варто пам’ятати про цінності.

Думка експерта: Як пандемія вплинула на споживачів і що робити компаніям у новій реальності 6

Під час пандемії особливої цінності набув WOM-маркетинг. Він же сарафанне радіо, коли до бренду приходять нові клієнти за рекомендаціями. Це знову ж таки пов’язано з покупками онлайн, вивченням відгуків на продукти і пошуком брендів з особливою цінністю. Так що компаніям потрібно потурбуватися про те, щоб у результаті кожен клієнт не лише отримав позитивне враження від покупки, а й поділився цим зі своїм оточенням.

Після пандемії успіх чекає на ті бренди, які готові змінюватися, адаптуватися до нових реалій і швидко реагувати на проблеми аудиторії. Тільки так вдасться зберегти відносини з клієнтами та збільшити їх кількість.

23-59